Sistema di ticketing e assistenza online integrato

31 gennaio 2022

È facile notare come la tecnologia negli ultimi tempi abbia radicalmente modificato le aspettative dei clienti, sempre più complesse e raffinate. Non è altrettanto facile, però, fornire un servizio assistenza che soddisfi questi standard molto elevati.

Risultati dei sondaggi nei report "Stato del Servizio Clienti" e "Focus sul cliente connesso" redatti da Salesforce, dimostrano che, anche a causa degli eventi degli ultimi due anni, il paradigma è cambiato completamente: offrire relazioni digitali di prim’ordine è fondamentale per ogni azienda.

 

 

La definizione di un servizio clienti “eccellente” oggi quindi non prescinde da:

  • Un servizio rapido, "in tempo reale" o "sempre operativo"
  • Un servizio personalizzato
  • Un servizio che offra un'esperienza “connessa

E noi in FEC Italia non potevamo non cogliere l’occasione di mostrarci pronti a accettare la sfida per offrire ai nostri clienti un servizio che superasse le loro aspettative.

Abbiamo implementato un sistema semplice ma efficace per l’apertura, il monitoraggio, l'assegnazione di priorità e la soluzione dei ticket di assistenza dei nostri clienti.

Il portale assistenza tecnica in FEC Italia

Il  sistema di ticketing online in FEC Italia è lo strumento più sicuro da utilizzare per attivare il nostro helpdesk. Richiedere assistenza, segnalare guasti o comunicare una richiesta di riparazione diventa ancora più semplice ed efficace.

Con la semplice registrazione all’area rivenditori, ogni cliente FEC Italia ha la possibilità di aprire nuovi ticket, e di monitorarne lo svolgimento e l’esito.

Per attivare un nuovo ticketing si inseriscono le informazioni necessarie ad identificare il tipo di problema, che viene subito indirizzato al tecnico competente che prenderà in carico l’intervento e risponderà alle esigenze emerse; le comunicazioni saranno notificate tramite mail all’indirizzo fornito. Sarà poi possibile in ogni momento monitorare l’andamento della richiesta sottoposta al nostro servizio di assistenza.

Una soluzione che si è in poco tempo rilevata vincente per i clienti che ne hanno usufruito, in quanto permette di gestire non solo grandi interventi di riparazione o sostituzione delle macchine ma anche semplici richieste di assistenza o supporto, e tutte le richieste inerenti il supporto tecnico (RMA, richieste di driver, richiesta manuali…), senza dover ricorrere a email o telefonate che potrebbero aumentare la complessità di gestione o addirittura rischiare di rimanere inevase.

Mai una richiesta senza risposta

Tutti i messaggi dei clienti, se inseriti nel portale, saranno sicuramente ricevuti e presi in carico dal nostro team, che lavorerà ad una soluzione. Il portale di ticketing online diventa così uno strumento preziosissimo in cui vengono tracciate e rese visibili tutte le fasi di gestione e risoluzione di un ticket ed è possibile in ogni momento verificare l’avanzamento, l’esito e lo storico degli interventi portando ad un notevole risparmio di tempo, per i nostri clienti e per il team di assistenza, nella gestione dei solleciti.

Soddisfazione clienti garantita

Un sistema di ticketing completamente integrato è il nostro primo passo per creare un'esperienza eccezionale. È il centro operativo in cui confluiscono tutte le domande, i dubbi e le richieste dei nostri clienti. Ma, soprattutto, presenta un quadro completo di ognuno, in modo da poter offrire il giusto personalizzato supporto.

Cosa puoi trovare all’interno dell’area rivenditori?

Oltre al servizio di ticketing, l’area rivenditori dedicata ai nostri clienti è ricca di risorse utili e permette di consultare i propri documenti online in qualsiasi momento e da qualsiasi dispositivo (anche da mobile).

Vediamo nel dettaglio che servizi include:

  • Ticket: in quest’area è possibile inserire un ticket di assistenza e, una volta inserito, verificarne lo status. I tuoi ticket infatti possono essere:
    • Ticket aperti
    • Ticket in accettazione merce
    • Ticket in lavorazione
    • Ticket in attesa di accettazione preventivo
    • Ticket chiusi

Il sistema di ticket online tramite l’area rivenditori crea un codice univoco per ogni ticket, che rende più facile e chiaro gestire ogni singola richiesta.

  • DDT: in quest’area si trova lo storico dei DDT relativo agli ordini spediti. È possibile visualizzare e scaricare tutti i documenti con un click.
  • Fatture: in quest’area si trova lo storico delle fatture relative agli acquisti. È possibile visualizzare e scaricare tutti i documenti con un click.
  • Scadenziario: in quest’area è possibile verificare quali fatture sono state pagate e quali invece devono ancora essere pagate.
  • Garanzie: in quest’area è possibile registrare la matricola del sistema hardware acquistato facendo decorrere la garanzia dal momento della registrazione ovvero garantendo una copertura più lunga per il tuo sistema. Ogni matricola può essere infatti registrata entro 60 giorni dalla data del documento di trasporto, facendo in modo che la data di registrazione diventi quella di decorrenza della garanzia (passati i 60 giorni senza alcuna azione la data di spedizione farà fede come data di inizio garanzia).

 

L’area rivenditori è un modo per noi per fornire un servizio migliore e più puntuale ai clienti che ci hanno già scelti come partner per il loro business e a quelli che ci sceglieranno in futuro.

 

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